Автоматическая система жалоб и предложений как реализация цикла PDCA

Автоматизированная обработка жалоб и предложений, интегрированная в бизнес-логику управлящей системы предприятия, — надежный инструмент поддержания высочайшего уровня лояльности потребителей.
Постоянное приближение компании к операционном совершенству прилагается бесплатно

Абсолютное большинство компаний неустанно поют свою любимую мантру "ом мани клиенториентированность". Однако пение мантр самих по себе ситуацию не меняет — бизнес часто позволяет себе иметь клиента в самых извращенных формах, желая заработать побольше тех самых воспеваемых "мани", забывая о реализации заявленной стратегии клиенториентированности.

За примерами далеко ходить не надо, просто сопоставьте в голове представителя отрасли и слово "клиенториентированность":

  • банк и клиенториентированность;
  • транспортная компания и клиенториентированность;
  • телекоммуникационная компания и клиенториентированность;
  • туристический оператор и клиенториентированность;
  • автотехцентр и клиенториентированность;
  • страховая компания и клиенториентированность.

Речь, конечно, идет о более-менее крупном бизнесе, аналогичные проблемы в небольших компаниях встречаются редко, за счет более высокой маневренности и не полностью формализованных процессов. Крупный бизнес может не ощущать тех издержек, которые несет в результате такого пробела, когда как положение в небольшой компании всегда на ладони.

Итак, задача крупного бизнеса — выжимая максимум преимуществ из своего масштаба, нивелировав недостатки → стать более подвижным.

Потребность в подвижности компании может генерироваться изнутри, сотрудниками (искренне поздравляем, если у вас такие есть, берегите их) и извне — клиентами — самыми ценными консультантами, которые не то, что бесплатные, они еще и деньги несут. Поэтому как минимум неразумно игнорировать такой громадный ресурс. А как его эффективно эксплуатировать?

«ЖэПэ» — так Юлмарт (www.ulmart.ru) называет электронную книгу Жалоб и Предложений в Ultimate.

Форма отправки обращения на сайте

В любом магазине, на любом терминале, на сайте, посетитель Юлмарта может написать свое видение "как должно быть", и это сообщение, эта мысль автоматически найдет ответственного среди целевых сотрудников компании. Заявке будет присвоен срок рассмотрения. Написавшему клиенту высылается уведомление о получении, а позже, о результате рассмотрения его заявки. В случае, если срок рассмотрения заявки просрочен, то соответствующее негативное письмо-счастья получает руководитель сотрудника, со всеми автоматически вытекающими (де)мотивационными стимулами для обоих.

Отмазаться и написать ерунду тоже не получится — клиент имеет прекрасную возможность с легкостью воспользоваться ссылкой «ответ меня не удовлетворил», и заявка пойдет выше по уровню организационной структуры, вплоть до генерального директора.
Но тогда... В общем, вы понимаете. Сотрудники тоже.

Обработка жалобы сотрудником в e-Trade
Отчет по жалобам и предложениям
Развернутый отчет по жалобам и предложениям по месяцам

Компания постоянно в тонусе.

Возможность клиентов поучаствовать в управлении компанией увеличивает вовлечение. Идеи и жалобы клиентов, имеющие сроки, ответственности и мотивацию заставляют проводить перманентную оптимизацию бизнес-процессов компании.

Использование Ultimate ЖэПэ подразумевает постоянное развитие системы и совершенствование бизнес-процессов, в противовес их консервированию.

Материалы из библиотеки атеиста Powered by Ultima Consulting


Автоматическая система жалоб и предложений как реализация цикла PDCA

Powered by Сон разума