CRM. Автоматизация колл-центра с интеграцией в единую систему

Хорошо организованный колл-центр.
Звонки маршрутизируются автоматически.
Оператор лишь заполняет поля в шаблоне заявки со слов клиента и нажимает ОК.
Дальнейшим процессингом обращения клиента, включая выбор наиболее подходящего исполнителя с кратчайшим ожидаемым временем исполнения, занимается человекозаменяющая управляющая система предприятия.
Бесплатно и безошибочно.

Обычно диалог с потенциальным клиентом на внедрение e-Service начинается с вопроса: «— У вас есть CRM?».
А что же такое CRM, дорогие товарищи? Ведь в разнообразном и трудно осязаемом руками мире систем автоматизации предприятий давно стало мейнстримом жонглирование терминами\аббревиатурами. В целях, естественно, пущего охмурения потенциального заказчика. Тоже, своего рода, магические практики.

С течением времени опостылевшая необходимость каждый раз разъяснять
обращающимся по поводу “CRM” одни и те же вещи (для нас — очевидные,
а для реципиентов — поразительное открытие каждый раз)
заставила написать
специальный материал, посвященный развенчанию доминирующих мифов касательно “CRM-систем”.

Компания Ultimate не склонна к высасыванию из пальца неких «CRM- модулей», например «CRM система для call-центра» (высосанным пальцем тыкать ни в кого не будем, хотя это был слоненок), основная и единственная суть существования которых в прайс-листе сводится к существованию в прайс-листе — то бишь, пущему раздуванию счетов для заказчиков.

Более того, компания Ultimate в принципе не склонна высасывать из пальца никакие “модули”: все решения на платформе Ultimate Solid являются монолитными системами, весь функционал которых доступен заказчику сразу и навсегда. Никаких “модулей” покупать не надо как минимум потому, что их не существует. Кроме того, в отличие от подавляющего большинства “модульных систем” — монолитные решения Ultimate работоспособны на практике — а не только в рекламе.

В решение e-Service

  • а) интегрирован
  • б) полноценный CRM-функционал Ultimate CRM Drive

«Интегрированный» означает, что все операции в контакт-центре производятся прямо в интерфейсе единой управляющей системы предприятия, а не в какой-то сторонней софтине.
Находясь в едином информационном пространстве, имея возможность работать непосредственно с нужной для беседы информацией, оператору не требуется дополнительное время на открытия и/или переключения между экселями, разными базами, софтинами etc — вся необходимая информация находится на одном экране.
Внесение изменений, обновление данных производится прямо в окне контакта оператора.

«Полноценный» означает, что CRM-функционал Utima e-Service (Ultimate CRM Drive) закрывает решительно все потребности целевой аудитории.

Один контакт-центр на разные направления

Представьте, что у вашего бизнеса есть несколько существенно различающихся направлений, к примеру, дорогой выездной ремонт компьютеров, дешевенький ремонтик бытовой техники и, для пущего разнообразия, ночная доставка еды из ресторанов. Несколько сайтов, пул телефонов, выездной персонал. Как организовать эффективную работу колл-центра в подобных условиях?

Издержки подобной схемы, если колл-центр функционирует "на коленке", представить нетрудно. Разные телефоны, тонны "вкладок"/ "закладок"/"листов" и т. п. массив слабо организованной информации, требующий бдительности и концентрации оператора.

Как у нас?
При входящем звонке оператор колл-центра считывает с экрана компьютера: по какому направлению контакт, как приветствовать позвонившего, какой тон, настрой («мужчины желают отдохнуть?!») и т. п. нужно выдерживать.
На виду располагаются соответствующие направлению наборы услуг, цены, декларируемые клиенту обязательства и т. п. Держать в голове оператору ничего не нужно, определять самостоятельно направление не требуется — все это, после недолгой настройки, автоматически делает Ultimate CRM Drive.

Как выбирается оператор

Логика может быть сколь угодно сложной, но чаще выбирается оператор, простаивавший дольше остальных. Если клиент звонит повторно, то принимая во внимание важнейший показатель сервисной компании — удовлетворенность клиента, Ultimate CRM Drive маршрутизирует звонок тому оператору, с которым у позвонившего был последний контакт. Вероятно, читатель может вспомнить не один случай, когда из-за разрыва связи или еще каких стохастических событий, приходилось объяснять новому человеку на том конце свою проблему повторно, и часто, кстати, с разным результатом.

Что происходит, когда оператор снял трубку

На примере i-Zet: представим себе типичное обращение в компьютерную помощь (нетипичную, как будет понятно позже). Как только оператор поднял трубку и телефон звонящего идентифицировался в базе, на экране отображается форма со всей имеющейся информацией по клиенту: как зовут, где живет, история обращений, история звонков, состояния активных заказов, баланс (если оный есть, и оператор наделен правами).
Здесь же: прайс-лист и набор услуг для этого клиента в соответствии с бизнес-направлением или, скажем, категорией клиента.
Все под рукой, все на виду, открывать дополнительно ничего НЕ НУЖНО.

А если позвонивший не был найден в базе по номеру телефона, то открывается предзаполненная форма, которую в процессе беседы оператор дообогащает информацией.
Кстати, в процессе все той же беседы, может выясниться, что клиент просто звонит с другого номера (с рабочего, например) — нет проблем, две карточки клиента сливаются в одну и в следующий раз… — ну вы поняли.

Диалог

ЗВ зависимости от типа обращения клиента (или бизнес-направления), оператор задает клиенту вопросы из заранее определенного шаблона. Шаблоны свободно конфигурируются, отражая специфику: начиная от классических «вы пробовали выключить и включить?», «откуда вы про нас узнали?» и заканчивая специфичными, типа «откосы будете заделывать самостоятельно?».
Впоследствии эти данные дают возможность получать полезную аналитику.
Конфигурируя заявку (заполняя ответы), оператор наблюдает за календарем доступных ресурсов, где отображается пока еще свободное время подходящих по специализации (в случае с «i-Zet») выездных инженеров.
Посему определение прогнозной даты\времени прибытия не составляет труда.

Карточка инженера с компетенциями, типом работ и настройками
Заполнение обращения от клиента с выбором доступного времени

Ждать ничего НЕ надо, лихорадочно справляться у инженеров\диспетчеров о доступности ресурсов НЕ нужно, перезванивать потом клиенту НЕ нужно — календарь со свободным временем перед глазами.
Определив с клиентом желаемую дату и время визита, оператор сохраняет заказ и все.

То есть действительно «все», более от оператора ничего не требуется.
Дальнейшие действия по распределению заказов производятся автоматически средствами Ultimate e-Service.

И, кстати, в идеале, можно обойтись даже и без операторов. Получать заказы можно через сайт, IVR — ориентировать покупателей на самообслуживание. Подход отлично подойдет дискаунтерам и прочим бизнесам, работающим в формате «дешево и сердито».

А что c исходящими звонками?

Единый колл-центр обслуживает и входящий, и исходящий потоки звонков. Требующие отзвона заявки с сайта или электронная почта от клиентов легко встраиваются в этот общий поток задач.
Не теряется ничего.

Если же ваш бизнес строится на исходящих контактах (звонить, продавать), то разницы с описанной для входящих звонков схемой нет никакой.
Вместо распределения входящих звонков, распределяются задачи на исходящие контакты → следующий звонок. Аналитика и мотивация позволяет определять и отслеживать индивидуальные планы звонков для сотрудников.

Внешние источники

Средствами API (прикладного программного интерфейса) e-Service можно подключать неограниченное разнообразие внешних генераторов событий — например, колл-центров сторонних разработчиков\производителей — с полным сохранением функциональности.

 

Поговорим о результатах.
Изначально операторы компании «i-Zet» справлялись с потоком обращений НЕ очень хорошо со всеми вытекающими. Какой уж тут рост?

А вот спустя 6 месяцев после внедрения Ultimate e-Service:
— количество операторов сократилось на 35%
— количество заказов выросло в 9 раз (300+ заказов в день)

В этом кейсе речь идет только о результатах, напрямую связанных с организацией работы только одного подразделения, то бишь колл-центра.
Попробуем напрячь воображение и представить себе сочетание обстоятельств, которые позволили добиться бы близких результатов при работе с Excel.
Получается?


Подробнее об используемых компонентах: Ultimate CRM / ContactCentre

Материалы из библиотеки атеиста Powered by Ultima Consulting


CRM. Автоматизация колл-центра с интеграцией в единую систему

Powered by Сон разума