Гарантийное обслуживание. Автоматизация, прозрачность и возврат оборотных средств

Гарантийное обслуживание — наиболее запущенный блок бизнес-процессов в любой компании. Наименьший контроль, прозрачность и управляемость; как правило, около нуля.
Как вывести гарантию на свет божий и уровень организации Макдональдса.

Про катание, то бишь, как правильно продавать, написаны мегатонны книг. Не один десяток (книг, не тонн) — хороши.
Продажи — интересный, увлекательный процесс. Радостные новым приобретением покупатели, наглядный и приятный результат — деньги в кассе, прибыль в отчетности. Смех и радость мы приносим людям.

А вот работа с возвратами, гарантийными претензиями и подобными досадными бесприбыльными обращениями клиентов — совсем другой коленкор.
И негатив со стороны клиента — он честно заплатил деньги за качественный товар, получил брак и тратит еще время на сдачу в гарантию.
И негатив с вашей стороны — «берешь чужие, а отдаешь свои» (это про возврат денег или обмен на новый товар).
И что потом с принятым браком делать?
Товарный вид потерян безвозвратно. Так или иначе надо еще чинить самостоятельно или возвращать поставщику, которому в свою очередь абсолютно не требуется эта головная боль.
Ну хорошо, починили, а как продавать потом? Чиненый-то, да еще без упаковки.

Ворох проблем, короче. И самое обидное, что ни копейки прибыли не светит. Наоборот, сплошные убытки и грусть беспросветная.

В теории все знают, что клиента надо любить, дорожить и всячески угождать. Однако на практике, в силу описанных выше причин, подавляющее большинство продавцов следуют бытовой логике минимизации проблем с гарантией. То есть — "послать" клиента с его гарантийной претензией при малейшей возможности. При отсутствии возможности попытаться придумать ее.

Конечно, это неверная "стратегия". Да и не стратегия вовсе.
Но именно такое поведение характерно для подавляющего большинства представителей вида homo sapiens.
Чего далеко ходить: абсолютно все знают, что для того чтобы быть здоровым, надо нормально питаться, заниматься спортом, не пить, не курить и так далее. Многие ли?
Как сказано до нас — большинство людей постоянно жалуется на недостаток здоровья, но еще никто не пожаловался на недостаток ума.

Итак, если вы относитесь к той досадно малой подгруппе гомосапиенсов, коя последовательно руководствуется строгой логикой (и тем самым добивается неизменного успеха), то вопрос как работать с гарантийными (и не только) претензиями потребителей, для вас не стоит: клиент должен уходить от вас довольным. Точка.

Дальше начинается проза жизни. Вышеперечисленные геморы работы с гарантией никуда не деваются вне зависимости от последовательности отстаивания принципов customer satisfaction.
Меняется только размер кучи гарантийных проблем.

Как обычно, на помощь спешит e-Trade, располагающая мощнейшим гарантийным блоком, 100% автоматизирующим все бизнес-процессы, касающиеся обработки товарных претензий.

Не будем скучно расписывать функционал, возьмем для пример компанию ab-group.ru. Основной профиль — поставка широкого ассортимента электроники корпоративным клиентам.

Как работал гарантийный отдел «до».
Как у 99% аналогичных компаний.

  • Приходил клиент, приносил товар, его принимали, выдавали рукописный квиточек. И ждите 21 день.
  • Принятый товар попадал в огромную кучу нерабочих девайсов.
  • Время от времени (непредсказуемо) из этой кучи выбирался товар, который был закуплен у того поставщика, к которому в данный момент должен был ехать экспедитор.
  • Товар уезжал к поставщику в обмен на квиточек, аналогичный п. 1
  • Полученный поставщический квиточек бережно укладывался к великому обилию аналогичных квиточков от других поставщиков.
  • Проходил 21 день, клиент требовал починенный товар, или обмен и возврата денег, или что там полагается. Естественно, сданный им товар с 90% вероятностью еще не доехал даже до поставщика, не говоря уже о починке. Приходилось делать обмен или возвращать деньги.
  • Через абсолютно непредсказуемый промежуток времени поставщический квиток предъявлялся к «отовариванию» его автору. Часть товаров по квитку отдавали чиненными, часть зачитывали деньгами в баланс взаиморасчетов, что-то отдавали другим товаров, что то еще «не было готово» (у поставщиков гарантийные бизнес-процессы устроены не лучше, чем в описываемом примере).

Вот как примерно так оно все потихоньку и шло.
Учета 0.
Никто не мог сказать, сколько средств заморожено в гарантии, сколько и какие поставщики кому должны, какие клиенты ждут обработки претензий и сколько их. Сколько в итоге на всем этом теряется денег.

«После».
Все абсолютно прозрачно и считаемо. Все движения брака регистрируются в e-Trade. В любой момент можно увидеть любые аналитические срезы по товару, клиенту, поставщику. Где какие открытые претензии, где лежит сколько товара, сколько ему еще там лежать согласно договорным срокам обработки. Историю по отдельному товару, по клиенту, по поставщику.
Всевозможные автоматические напоминалки и уведомления — для сотрудников, клиентов и поставщиков.

Журнал обзвона клиентов и возможные действия над документом
Журнал обзвона клиентов и результатов обзвона

Система корректно обрабатывает такие сложные варианты, как замена у поставщика одного товара на другой или несколько товаров, зачет в баланс с переоценкой, при этом гарантируется корректный расчет итоговой себестоимости каждого из товаров при приходе на склад.
Маршрутизация гарантийных перевозок ведется автоматически стандартными средствами блока транспортной логистики e-Trade.

При приходе на склад гарантийный товар системой переносится в раздел «Некондиция», при этом в зависимости от степени нефонтанности (отремонтированный, б\у, некомплектный, поврежденная упаковка) производится автоматическая уценка. В фоновом режиме система контролирует выполнение определенных бизнес-правил при изменении цен на оригинальный товар: например, отличие в цене не менее Х%. Если в течение определенного количества времени после попадания на склад проблемный товар не реализован, происходит регулярная автоматическая уценка в формате голландского аукциона.
Стал предельно ясно понятен объем потерь как по группам, так и по отдельным товарам, так и по поставщикам, так и в целом по компании.
Менеджмент получил в руки все аналитические инструменты для минимизации убытков по этому направлению.

Отчет о потерях на гарантии по группам некондиции

Например, стал наконец возможен расчет объективных КПЭ по этапам бизнес-процессов с введением их в систему мотивации сотрудников. С вытекающим эффектом.

Эффект вытек примерно такой: средний срок прохождения товара по кругам гарантии сократился с ориентировочно 4-5 месяцев (оценка, естественно, с потолка) до 30 дней.
Количественно сравнить финансовый итог не представляется возможным в силу отсутствия письменных источников о доисторическом периоде. Но так, на глазок, та самая куча стала НАМНОГО меньше.

Кстати, любопытный момент. Интернет-магазин изделий из экзотической кожи quarro.ru принадлежит тем же акционерам, работает (естественно) на e-Trade. Интересно, что два абсолютно разных бизнеса работают в одной инсталляции системы, при этом (естественно) система обеспечивает полное разграничение данных. Сотрудники видят то, что им положено по должности, акционеры видят все.
Впрочем, про это уже писалось.

Так вот, возвращаясь основной теме.
Саночки возить придется всегда. Но с нами это куда удобнее.

Материалы из библиотеки атеиста Powered by Ultima Consulting


Гарантийное обслуживание. Автоматизация, прозрачность и возврат оборотных средств

Powered by Сон разума