Автоматизация колл-центра: генерация прибыли и довольных клиентов

Колл-центр полностью интегрирован с управляющей системой предприятия.
При взятии звонка система в онлайне генерирует выжимки из досье клиента и маршрутизирует звонки наиболее подходящему оператору исходя из вероятной причины обращения клиента.
Операторы вместо передней линии обороны от ерунды и недовольных клиентов становятся агентами допродаж.

Вероятно, каждому приходилось хотя бы раз дозваниваться в колл-центр крупной компании — оператору сотовой связи или, к примеру, в банк-эмитент пластиковой карты.

И, наверняка, в точности так же не существует ни одного человека, у которого возникла бы масса положительных эмоций после получасового ожидания на линии (ведь "ваш звонок очень важен" для них), а потом зачастую хаотического переключения между сотрудниками разного уровня некомпетентности, за которым явно прослеживается желание тупо свалить проблему на коллег из наиболее удаленного во всех смыслах отдела.

Не в последнюю очередь благодаря такому отношению к обращениям клиентов "большую тройку" сотовых компаний называют опсосами. Уж больно яркая аббревиатура.

Однако у клиентов олигополистической троицы выбор невелик, и именно поэтому опсосы позволяют себе вытирать ноги о клиентов. Но Ultimate ориентируется на бизнес, работающий в конкурентной среде, и если вы читаете эти строки, вам, вероятно, тоже приходится бороться на рынке за место под солнцем.

А значит — ваш колл-центр должен работать отлично. В обоих смыслах.

Итак, схема работы обычного колл-центра выглядит примерно следующим образом.

Если компания минимально потратила средства на техническое оснащение, клиент слышит не гудки "занято", а попадает на автоинформатор/IVR, который любезно предупреждает его что "все операторы заняты, подождите, ваш звонок ..." Иными словами, его звонок очень важен. Но брать его пока не будут.
Регулярно предлагается прослушать голосовое меню архитектуры психоза и длительности талмуда, из которого клиент четко понимает, что он, со своим бестолковым совершенно звонком, тут как бы не в кассу и вообще, мешает работать занятым и ОЧЕНЬ УМНЫМ людям. Поэтому с 98% вероятностью клиент все равно будет ждать "ответа оператора". И к чему огород с голосовым меню городили? Ах да, чтобы все видели что оное есть. Знай наших!

Наконец клиент попадает на оператора, который определяет цель звонка, причем во многих случаях для идентификации задаются наводящие вопросы, ставящие в тупик — типа "назовите ваш номер договора", который был записан на какой то из вороха бумажек и, естественно, года три назад был сдан в макулатуру.

Однако волевой и умеющий держать себя в руках клиент несмотря ни на какие препятствия, чинимые национальным пониманием "клиентоориентированного сервиса" и еще более глубоко национальным стремлением пафосно прозвучать в эфире невзирая на здравый смысл, рано или поздно добьется своего и звонок будет переключен на теоретически компетентного сотрудника ("менеджера"). И вот, собственно, наконец должен начаться разговор по существу.

Если повезло.

Если повезло "не очень", и "менеджер" отдела А оказывается в данном случае не шибко компетентным (или ситуация не слишком приятная, чтобы стремиться решить вопрос самостоятельно), клиент переводится на соответствующего менеджера отдела "Б". Ну а дальше опять как повезет.
Любопытно, что если компания большая, то, переключаясь обратно из Б в А, клиент попадет на уже другого "менеджера" и будет объяснять ему свою, в 95% случаев, совершенно заурядную проблему, заново.

Если же компания не шибко богатая и продвинутая, клиента запросто могут попросить перезвонить по другому телефону и спросить очередную Марфу Терентьевну. В госструктурах, не к ночи будь помянуты, особенно это развито.

Короче: царство победившей модернизации. Клиентоориентированной.

Ну а как "у людей"?

 

"У людей" клиент звонит в компанию и попадает на 100% интегрированный с Ultimate e-Service контакт-центр. Система по номеру телефона автоматом определяет контрагента и онлайн генерирует выжимку из досье.
По типу и статусу текущих заказов система определяет, на какой отдел и на какого менеджера нужно перевести звонок (оператор не участвует в цепочке). При поднятии трубки у менеджера автоматически открывается досье контрагента (ФИО клиента, список незакрытых заказов, доставок, жалоб и обращений и история предыдущих звонков).
Менеджер вместо совкового «але» говорит что то типа «Добрый день, Василий Пантелеймонович. Ваш заказ будет готов завтра к 12-00, желаете оформить доставочку чтобы не мотаться к нам? /допродажи — прим. Ultimate/ И заодно, раз уж позвонили, только что вышли в продажу оригинальные док-станции для вашего ноутбука. Не желаете добавить, водитель все сразу привезет? /допродажи — прим. Ultimate/ Ага, ну и салфетки для протирки ЖК-экранов тоже закинем, они совсем копеечные» /1400% рентабельности, прим. Ultimate/.

Вот так, к примеру, работает контакт-центр сервисного центра «Руки Из Плеч». Так колл-центр из затратного подразделения превращается в продающее, то есть зарабатывающее.

А почему, кстати "контакт-", а не "колл-"?
Откуда у операторов сервисного центра столько времени, чтобы продавать, а не отбиваться от кучи бестолковых звонков с одними и теми же вопросами озлобленных ожиданием клиентов? Где получасовые очереди перед ответом оператора?
Может быть звонков мало, или операторов слишком много и уровень сервиса достигается за счет избыточности?
Нет, звонков хватает: «Руки Из Плеч» — крупнейший постгарантийный сервис-центр в России. И, заметим, эффективнейший (руки то не откуда обычно) — так что и операторов в меру.

Все просто.
В Ultimate e-Service интегрирован не просто колл-центр (обработка телефонных вызовов), а контакт-центр , обрабатывающий все обращения клиентов по всем каналам.

Две большие разницы. При обработке клиентских обращений мы стремимся перенести основную тяжесть на бесплатные полностью электронные средства коммуникации: максимум общей информации выдается через сайт, состояние заказов клиент 100% видит в личном кабинете, извещения о ходе обработки заказа он получает в так же в полностью автоматическом режиме через e-mail/SMS.
С оператором клиент общается только если происходит нештатная ситуация (что редкость по определению) или когда вероятен коммерчески результативный контакт.

Можно подумать, внедрение подобного контакт-центра потребовало от рукоплечих дополнительных немаленьких затрат на оборудование и софт. Подозрения могут перейти в уверенность после ознакомления с многосоттысячедолларовыми (минимум) ценами в каталогах производителей типа Avaya или Cisco.

Но это не так.
Дополнительные затраты не превысили 0 рублей 00 копеек. Ведь, как уже говорилось, контакт-центр интегрирован с Ultimate e-Service изначально (точнее, само решение Ultimate e-Service построено вокруг сверхмощного функционала Ultimate CRM Drive, частью которого и является контакт-центр). Не надо ничего отдельно покупать, включая оборудование, а настройка входит в общую смету работ по разворачиванию системы: Ultimate e-Service — все по-честному.

Да. А в качестве бесплатного, но бесценного бонуса — довольные и лояльные клиенты. А это главная составляющая стоимости сервисного брэнда.

Лучше быть богатым и здоровым, чем бедным и больным. Лучше довольные клиенты и растущие продажи, чем кучи претензий, убытки и иски потребителей.


Подробнее об используемых компонентах: Ultimate CRM / ContactCentre

Материалы из библиотеки атеиста Powered by Ultima Consulting


Автоматизация колл-центра: генерация прибыли и довольных клиентов

Powered by Сон разума