Роботизированный колл-центр

В колл-центре 123.ru существенную часть звонков делает робот управляющей системы предприятия.
В полностью автоматическом режиме.

123.ru, пока суть да дело, вывел эксплуатацию колл-центра на новый уровень.

Как обычно, жизнь заставила.

Жизнь же показала, что для части заказов, оформленных покупателями на сайте, и содержащих транзитные товары, сообщить точную дату отгрузки затруднительно. В силу возможного действия факторов внешнего бардака.
Например, поставщик вовремя не привез (“сломалась машина”, “не нашли на складе” и т. д.)

Соответственно, по таким рискованным заказам пришлось ввести практику подтверждающего отзвона: в момент, когда заказ, наконец, полностью укомплектовывался, оператор отзванивал клиенту и сообщал, что можно приехать забрать.
Или подтверждал готовность клиента принять доставку в оговоренное время.

Работа, чего уж тут греха таить, довольно безблагодатная: нудная и тупая.
И бесприбыльная.
Качество исполнения (гомо сапиенсами) вытекает естественным образом.

Решили переложить это на плечи безотказной, безошибочной и образцово античеловеческой Ultimate IEM.
Благо, мощность её плеч практически неограничена.

Специальный робот отсматривает каждый новый заказ.
Если выполнены условия для подтверждающего отзвона, робот набирает (согласно настройкам расписания) номер заказчика.

Выбор подтипов заказов для автоматического отзвона
Настройка отбора конкретных заказов из подтипа
Настройка отбора конкретных заказов из подтипа

После установления соединения (снятия трубки клиентом) робот проговаривает синтезированный текст.
Сценарий настраивается в интерфейсе системы.
Можно использовать параметрические служебные слова, вместо которых система подставляет конкретные характеристики заказа: например, {Amount} — сумма “итого” по заказу.
Настраивается так же количество попыток дозвона и период(ы) времени между попытками.

Шаблон настройки голосового сообщения

Клиент после прослушивания синтезированного сообщения может связаться с человекообразным оператором (через голосовое меню) для выяснения возможно возникших вопросов.


При соединении с оператором на мониторе последнего автоматически всплывает онлайн-досье, в котором собрана выжимка существенной информации о клиенте вообще, актуальном заказе в частности, и об истории контактов:

 


Плюс подсказка по последующим действиям по заказу:

 


С одной стороны — ничего сверхъестественного.
С другой — в результате качественного решения относительно узкой задачи появился чрезвычайно мощный и гибкий инструмент, возможный диапазон использования которого ограничен лишь креативностью эксплуатанта.

Материалы из библиотеки атеиста Powered by Ultima Consulting


Роботизированный колл-центр

Powered by Сон разума