Привычная схема обработки гарантийных претензий предполагает приличные затраты времени и нервов как от покупателя, так и от поставщика.

Partsdirect.ru решил облегчить жизнь обеим сторонам.
Теперь его клиенты решают вопросы по гарантии, в основном, самостоятельно с помощью виртуального гарантийного отдела на сайте.

1. Клиент указывает номер заказа и из выпадающего списка выбирает проблемный товар. Описывает неисправность, выбирает способ расчета — Возврат денег либо Обмен товара и создает обращение.

2. Информация, введенная клиентом на сайте, немедленно попадает в обработку dia$par:

3. Специальный робот в автоматическом режиме, согласно настраиваемой бизнес-логике, анализирует текст обращения, учитывая различные факторы и их сочетания (цена товара, ключевые слова в тексте неисправности, особенности доставки, etc).
При удачном исходе робот автоматически создаст необходимые документы для возврата или обмена товара, и сформирует ответ заявителю:

4. В зависимости от типа клиента (розница-опт) и логистики до него (доставка-самовывоз-дальние отправки через транспортные компании) dia$par самостоятельно переместит нужные товары на нужные склады, автоматически сформирует задания на доставку клиенту (или, напротив, на забор брака от него) и поместит их в общую очередь отдела доставки.

5. В особо сложных случаях, когда интеллектуальности автоматических алгоритмов системы недостаточно для принятия решения без участия людей, дальнейшая ручная обработка гарантийной претензии все равно на порядок проще и быстрее, чем в привычной схеме: введенные данные остаются в системе (включая фотографии спорного товара), сотрудникам и клиентам не нужно тратить время на выяснение тривиальных деталей.

Результаты:

• нагрузка на колл-центр Partsdirect.ru по вопросам гарантии сократилась более, чем на 70%
• общая производительность труда в гарантийном блоке выросла на 160%

Сколь-нибудь заметных затрат внедрение виртуального гарантийного отдела не потребовало.