Замена незаменимых сотрудников. Рост прибыли прилагается

Незаменимые сотрудники — очевидный риск, который рано или поздно реализуется. Как человекозаменяющая управляющая система предприятия заменяет собой капризных корпоративных звезд, и почему это только добавляет качества и надежности работе компании.

Очередное мозговое упражнение. Благо по последним данным науки мозговые упражнения снижают вероятность склероза и вообще улучшают качество жизни.

Предположим существование класса предметов под собирательным названием «черный ящик».
Черный ящик состоит из нескольких десятков компонентов (для определенности — 70) — внешние части и начинка. Внешние части, которые собственно формируют корпус ящика, как правило пластиковые, а начинка — электронные компоненты.
Предметы класса «черный ящик» производит с десяток крупных производителей (и еще пару десятков маргинальных полутрупов).
Черные ящики каждого производителя функционально очень близки, но состоят из различных, редко когда между собой совместимых, компонентов.
Каждый производитель одновременно выпускает много моделей (от единиц до сотен), которые тоже, как правило, весьма значительно различаются набором составляющих частей.

Черные ящики частенько ломаются.
Ваш задача — их чинить.
Усилиями десятка производителей разнообразие моделей, которые вам могут принести в ремонт — порядка 20 000 (напомним, в каждом ящике порядка 70 компонент, каждая из которых может быть проблемной).

Каждый из ящикопроизводителей основной задачей в отношении вас мнит создать максимум препятствий для ремонта своего хлама. Причины классовой ненависти будут понятны чуть позже (хотя более рациональными они от этого не станут).

Посему получить необходимую для починки информацию о составе компонентов каждой из 20 000 моделей вы можете только через полный оного ящика разбор.
Но, как в анекдоте про Василь Иваныча и Петьку, "есть нюанс". В то время, как с корпусными запчастями все более-менее понятно — отличия чисто геометрические, — с электронными компонентами задачка повеселей.
Даже зная маркировку бракованного электронного элемента, вы не всегда (и даже, как правило, НЕ) можете его просто заменить: хотя бы потому, что такого компонента в данный момент нет на рынке (по разным совершенно причинам — от эксклюзивности выпуска для этого ящичного вендора до раздолбайства производителей и дистрибьюторов компонент). В то же время почти всегда есть широкий спектр аналогов. Однако работоспособность отдельного вроде бы аналога в каждой конкретной модели ящика никто не гарантирует и она (работоспособность) может быть проверена лишь опытным путем. Какие-то аналоги работают, а какие-то — нет.

Вашу задачу во многом могло бы облегчить обладание производственными инженерными схемами ящиков (они существуют), но поскольку иного счастья как только нагадить вам максимальную кучу в мироощущении ящевендора не существует, то получать эти схемы возможно только методами конкурентной разведки — то есть от случая к случаю и с большим, как правило, запозданием.
Так что для целей производства ремонта в промышленных объемах остается исключительно метод научного тыка.

Лирическое отступление Ultima Consulting
Наверняка читатель задался вопросом: а с чего бы это вендорам вам мешать чинить ихний криво слепленный хлам? Здравый смысл вроде как подсказывает действовать наоборот, то бишь максимально споспешествовать в по возможности быстром и удобном для ящикопотребителя ремонте ящикопродукции.
Верно, так и есть.
Однако умом и сообразительностью отличался попугай Кеша, а в список достоинств коллективного разума ящикопроизводителей здравый смысл решительно не входит.
Дело в том, что каждый ящикопроизводитель располагает сетью авторизованных сервис-центров, обладающих квалифицированными специалистами в ремонте ящикохлама именно этого ящевендора, и вся эта конструкция дает потребителю быстрый и качественный ремонт в целях поддержания высокого имиджа вот этого вот отдельно взятого ящикобренда.
Такова картина в мозгу усредненного ящевендора.
В суровой реальности практической жизни "сети авторизованных сервис-центров" по факту являются шаромыжными предприятиями по распилу сервисных бюджетов (т.е. бюджетов ящевендоров на компенсацию сервисам гарантийных ремонтов), возглавляемых довольно таки арапистыми личностями, базовым скиллом коих является умение наводить коррупционные мосты с представителями штаб-квартиры (или локального представительства) ящевендора для взаимовыгодной выдачи в правильные руки франшизы на гордое звание авторизованного сервис-центра.
А поскольку прибыль в бизнес-модели "авторизованного сервис-центра" генерируется не в коммерческом контакте с клиентом, а в процессе выгуливания господина Сунь-Хер-в-Чая с тайваньской штаб-квартиры (или рубахи-парня Майкла Шора с лондонского офиса) по знаковым московским ресторанам и шикарным стрип-клубам, то легко представить себе типовой уровень качества работы "авторизованного сервис-центра" с рядовым потребителем. Квалификация сотрудников тоже превосходит самые смелые ожидания: отвертка из рук не выпадает и слюни на пол не капают — значит готов квалифицированный инженер. Отдай, как говорится, и не греши.
Ежу (но не усредненному ящевендору) понятно, что такие "авторизованные сервисы" отнюдь не повышают престижа брэнда в глазах покупателя, столкнувшегося с реалиями гарантийного обслуживания. Кстати, и вам, дорогие читатели, тоже не советуем сталкиваться.
Однако в случае бесплатного гарантийного ремонта потребителю деваться некуда.
Зато после окончания гарантийного срока на ранее приобретенный ящик наконец-то наступает настоящий рыночный капитализм с нормальной конкуренцией, при наличии которой ни малейшего шанса "авторизованные сервис-центры" не имеют. Собственно, картина, очень близкая к ситуации на рынке автосервиса.

Итак, вы существуете как рыночный бизнес, обслуживая постгарантийные ремонты.
В поте лица и в суровой конкурентной борьбе извлекаете нелегкую копеечку, борясь за каждого клиента и всемерно повышая уровень сервиса.

Возвращаемся к нашим баранам: к двадцати тысячам моделей, нескольким десяткам узлов в каждой и методу научного тыка как единственно реально возможному для определения совместимости компонентов.
Вы не можете собственным складом покрыть весь возможный спрос — номенклатура огромна, востребуемость непредсказуема.
Доступность отдельных компонентов на рынке меняется, совместимость между ними по факту устанавливается опытным путем (а при размещении заказа на закупку сервис-инженер должен угадать — и, безусловно, не всегда это получается удачно).
В итоге практически каждый ремонт превращается в акт искусства — где результат а) зависит от полноты эрудиции сервис-инженера, снабженца и поставщика и б) продолжительность ремонта радикально увеличивается за счет времени на малопроизводительные эксперименты и повторные циклы заказа\поставки запчастей.

Искусство хорошо в единичных экземплярах, промышленный бизнес из него получается не очень.

Здесь оставим ящичное обобщение, конкретизируем объект ремонта как ноутбук, а дальнейшее повествование поведем на примере постгарантийного сервис-центра «Руки из плеч».

Deus ex machina: на сцену выступает добрая сила в лице специализированного решения Ultimate e-Service/in-store.
Легким движением руки брюки превращаются в элегантные шорты, а с помощью e-Service вдохновенный беспорядок искусства обретает черты системности.

Все возможные неисправности в системе жестко стандартизированы: оформление наряда на ремонт по большому счету сводится к проставлению галочек оператором.
Когда неисправный ноутбук попадает к сервис-инженеру, система на основе статистики прошлых ремонтов по данному профилю оборудования и типу заявленной неисправности подсказывает наиболее вероятные проблемные узлы (практика, примерно аналогичная компьютерной диагностике в медицине). Для выявленного в итоге инженером неисправного узла e-Service автоматически предлагает список совместимых (определяется анализом истории успешных замен детали в разрезе данной модели или семейства ноутбуков) запчастей, находящихся на складе. При отсутствии на складе нужных запчастей система автоматически генерирует запрос поставщику.

Cовместимости моделей, формируемые автоматически
Справочник совместимостей
История ремонтов по модели ноутбука

Таким образом полностью в фоновом режиме работает автоматически пополняемая база знаний, ценность предлагаемых решений которой непрерывно растет с течением времени и накоплением статистики. Которая не ошибается, не болеет, не требует зарплаты и доступна в режиме 24×7×365.
Требования к профессиональной интуиции гуру-инженеров существенно упростились — а в недалекой перспективе, в процессе накопления статистики в Ultimate e-Service, и вовсе уйдут в прошлое. «Творцы нам тут нах.. не нужны» (В. Пелевин).

Документ ремонта — подбор запчастей по модели

Работа снабженцев свелась к контролю выполнения заказов и торговле по ценам — (вместо углубленных многочасовых технических штудий что с чем сопрягается) — то есть к тому, чем они и должны заниматься.
Время ожидания клиентом звонка с результатами диагностики и окончательной стоимостью ремонта: ДО — 90% случаев — двое суток и выше. ПОСЛЕ — 90% случаев — до 4-х часов.

Вот так грамотное применение Ultimate e-Service/in-store низводит высокое искусство к обыденному ремеслу.
Ко всеобщей, впрочем, радости и взаимной выгоде.

Капля желчи от Ultima Consulting
Выше по тексту мы прошлись по уму и сообразительности ноутбучных вендоров. Дополнительные слайды.
Возьмем ширину модельного ряда, например Acer.
Mamma mia! Десятки моделей и сотни подвариаций. Внушаить!
Человеку со стороны может даже показаться, что все это пестрое разнообразие свидетельствует о мощной работе маркетингового подразделения: эвона, скока всего напридумывали. На все целевые группы, на все ниши и вкусы. Так сказать, не зря почем создан охрененный геморрой из сотен наименований для заводов, логистики, продавцов и сервисных центров.
А теперь посмотрим на Apple: 3-4 модели в каждой диагонали — причем, в отличие от Acer, сразу понятно, чем отличаются.
И в конце уместно сравнить показатели Apple и Acer, например, по прибыли и по капитализации.
Истинная цена всей этой цыганской пестроте моментально становится ясной как божий день.
В принципе, уже давно известно, что у азиатов на генетическом уровне заложено тотальное непонимание маркетинга (см. к примеру дизайн японских автомобилей) и даже его нужности. Ну не дал бог, как говорится. А раз так, наймите в маркетинг кого-нибудь из американцев или европейцев, дело нетрудное. Тем временем сами крутите свои ноутбуки-фритюрницы, это хорошо у вас выходит.
Но нет: до последнего вздоха они будут устраивать ковровые бомбардировки рынка бесчисленным множеством серых моделей средней паршивости по демпинговым ценам (притом чуть ли не ежедневно дешевеющих), в наивном расчете что из сотни-то уж одна станет бестселлером. Работая при этом с рентабельностью в три копейки, бессмысленно тратя бешеные деньги на перелопачивание всего этого обезьянского великолепия, путая потребителя и безумно усложняя жизнь партнерам по каналу дистрибуции.

В магазине:
— Продавец: Вам Асер Тыр-Пыр или Пыр-Тыр?
— Покупатель: Давайте Тыр-Пыр
— Продавец: А Тыр-Пыр-Тыр2 или Тыр-Пыр-Хер?
— Покупатель: А в чем разница? Цена вроде одна.
— Продавец (импровизируя): Ну, в Тыр-Пыр-Тыр2 гравицапа бластерно-фолликулярная, а в Тыр-Пыр-Хер шизоидно-брахмапутрская
— Покупатель (озадачачен): Ух ты! А что лучше?
— Продавец (клянет идиотов из Acer): нууу... все хорошие. Ну мне вот лично Тыр-Пыр-Тыр2 больше нравится
— Покупатель: Давайте его
— Продавец: По серии Тыр-Пыр-Тыр2 у нас есть несколько вариантов: Тыр-Пыр-Тыр2 ХрХрТр, Тыр-Пыр-Тыр2 ПрПрХр, Тыр-Пыр-Тыр2 ХрПрСШ...
— Покупатель: К дьяволу. Выпишите Макбук Эйр.


...А вы говорите — ум и сообразительность.

Материалы из библиотеки атеиста Powered by Ultima Consulting


Замена незаменимых сотрудников. Рост прибыли прилагается

Powered by Сон разума